DIM-Marketingblog

Stadtmarketing ist eine Herausforderung für Städte und Gemeinden. Günstig soll es sein, die Stadt in ein richtiges Licht rücken und Gäste möglichst emotional ansprechen. Keine leichte Aufgabe…

Die Stadt “Grand Rapids”, die den Ruf einer sterbenden Stadt innehat, nutzt jetzt die Macht der Social Media. Mit von Spendern gesammelten 40.000 Dollar wurde ein außergewöhnliches Video gedreht, inklusive Hubschrauber und Pyroeffekten. Der eigentliche Charme des Youtube-Videos liegt aber darin, dass über 4.000 Einwohner der Stadt, Feuerwehr, Polizei, das Football Team und viele andere Vereine und Einrichtungen in dem Video mitwirken und dem Kurzfilm einen ungeheuren Gänsehaut-Faktor verleihen. Der Lohn der Mühen: knapp 1 Million Videoaufrufe in 5 Tagen!

Eine aktuelle Studie von eCircle ergibt, dass Social Media Marketing Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA) in Europa abgehängt hat, zumindest was die Verbreitung angeht. Damit liegt Social Media mittlerweile auf dem dritten Platz, nach E-Mail-Marketing und Display-Advertising.

Die Beliebtheit von Social Media ist auch kein Wunder. Die Möglichkeiten, Freunde und Fans zu generieren, versetzen Marketingleiter in Entzücken. Hohe Reichweiten und emotionale Ansprachemöglichkeiten sowie genaue Selektion machen Social Media zu idealen Kommunikationskanälen – wenn das Marketing richtig betrieben wird.

Marketingleiter sollten jedoch auf keinen Fall den Fehler machen, die Suchmaschinen als Marketingkanal zu vernachlässigen. Es gibt wichtige Gründe, die Suchmaschinenmarketing nach wie vor extrem wichtig machen – für viele Unternehmen vielleicht sogar wichtiger als Social Media.

1. Reichweite

Manche Social Media-Kanäle leiden in Deutschland unter einer geringen Reichweite. Twitter zählt, trotz des enormen Hypes um den Microblog, zu dieser Kategorie. Ca. 300.000-500.000 aktive deutsche Accounts, von denen ein großer Teil aus dem Marketing- oder Medienumfeld stammt, zeigen, wie wenig Twitter bisher wirklich in der Alltagswelt der Deutschen angekommen ist. Suchmaschinen, allen voran Google, erreichen dagegen ca. 80-90% der Internetnutzer. Eine gute Platzierung bei Suchmaschinen ist nach wie vor ein Garant für hohen Traffic auf der Website.

2. Zeitpunkt der Ansprache

Wer in Suchmaschinen sucht, hat ein akutes Bedürfnis. Studien zeigen, dass vor 90% aller Kaufprozesse Recherche in Suchmaschinen stattfindet. Über eine hohe Google-Platzierung oder eine gut gestaltete Keyword-Anzeige wird der Besucher genau in dem Moment angesprochen, in dem er aktiv nach den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen sucht. Besser geht es nicht mehr. In den Social Media dagegen stößt der Nutzer entweder durch Zufall auf ein Angebot, wird durch Werbung darauf hingewiesen oder erhält eine Empfehlung seiner Freunde. In jedem Fall hat er kein aktives Bedürfnis. Dieser Unterschied stellt einen der größten Vorteile des Suchmaschinenmarketing dar.

3. Selektion

Werbeanzeigen bei Facebook lassen sich hervorragend zielen: die Empfänger der Werbebotschaft lassen sich nach Wohnort, Alter, Geschlecht, Interessen und weiteren Kriterien selektieren. Das funktioniert jedoch nur, wenn der Nutzer ensprechende Angaben in seinem Profil gemacht hat. Wie lässt sich aber jemand herausfinden, der potenziell Interesse einer Meisterschulung hat oder einen MBA berufsbegleitend machen möchte? Nur anhand des Alters? Das wird sehr hohe Streuverluste hervorrufen. Für viele Kampagnen funktioniert diese Art der Selektion daher nicht, ganz im Gegensatz zu Suchwort-Anzeigen in Suchmaschinen.

4. Akzeptanz

Keyword-Anzeigen in Suchmaschinen konnten sich in den letzten Jahren sehr gut etablieren. Da die Werbung nur aus Textanzeigen besteht, nicht blinkt, sich nicht bewegt oder sonst wie ablenkt, nehmen Nutzer die Werbung nicht als störend wahr, sondern im Gegenteil, eher als weiterführende Ergebnisse. Viele wissen sogar nicht einmal, dass es sich um Werbung handelt. Textanzeigen in Suchmaschinen weisen daher eine sehr hohe Akzeptanz auf.

Werbung in sozialen Netzwerken stört dagegen schnell. Der Hintergrund der Nutzer ist einfach ein anderer: während Suchmaschinennutzer ein Kauf oder zumindest Informationsbedürfnis haben (siehe Punkt 2), möchten Social Media-Nutzer sich mit Freunden austauschen, Bilder und Videos teilen, Kurznachrichten schreiben etc. Der Fokus ist eher ein privater. Marketing und Werbung wirkt hier eher störend und werden häufig nicht akzeptiert. Auch gut gemachte Kampagnen a la „Designe dein eigenes…“ wirken irgendwann störend, wenn sie sich häufen und nicht ausreichend voneinander unterscheiden.

5. Langfristige Effekte

Eine hohe Google-Position bleibt mit etwas Arbeit jahrelang erhalten. Das Unternehmen profitiert so jeden Tag von der investierten Arbeit. Die Effekte von Social Media-Kampagnen sind dagegen eher kurzfristig. Die Aktionen schlagen zwar hohe Wellen, die aber auch schnell wieder abflachen. So werden ständig neue Aktionen erforderlich, was aber schnell die Grenze zur Nutzerverärgerung überschreitet. Die Effekte der Suchmaschinenoptimierung sind deutlich langfristiger angelegt.

6. Adressgewinnung

Tausende von Facebook-Fans oder Twitter-Followern sind toll, bleiben aber genau das: Facebook-Fans und Twitter-Follower. Es handelt sich dabei nicht um Besucher der Unternehmenswebsite und schon gar nicht um nachfassbare Adressen (Leads). Das Ganze geht nur so lange gut, wie Facebook und Twitter mitspielen. Sollten sich nämlich die Regeln der Netzwerke ändern (was regelmäßig passiert), könnte sich der Spielraum deutlich einschränken oder im Extremfall die Fanseite ohne Vorwarnung gelöscht werden. Dann sind mit einem Schlag alle Fans weg.

Suchmaschinen bringen direkt Besucher auf die Website. Dort können sie sich in den Newsletter eintragen oder Kontaktanfragen stellen. Die so gewonnenen Adressen gehören zum Unternehmenskapital und hängen nicht vom Goodwill irgendeines Netzwerkbetreibers in Übersee ab.

7. Controllingmöglichkeiten

Suchmaschinenmarketing lässt sich, je nach Ausprägung sehr gut kontrollieren. Bei der klassischen Suchmaschinenoptimierung lässt sich genau messen, welche Platzierung für welches Keyword wie viele Besucher und daraus resultierende Kontaktanfragen generiert. So können relativ schnell erfolgversprechende Keywords identifiziert und die Bemühungen darauf fokussiert werden. Noch besser funktioniert das Controlling bei den Keyword-Anzeigen. Jedes Keyword, jede Anzeigenvariante, jede Platzierung im Werbenetzwerk lässt sich genau nachvollziehen, was den monetären Einsatz sowie das Ergebnis angeht.

Bei Social Media gestaltet sich das Controlling deutlich schwieriger. Dass kein direkter ROI messbar ist, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Aber auch die weiteren Effekte wie Reichweite, Nutzerintegration oder Imageaufbau sind deutlich schwieriger zu messen. Vielen Unternehmen fällt es schwer, die Effektivität des eingesetzten Budgets zu beurteilen. Die Monitoring-Möglichkeiten sind nur eingeschränkt möglich und professionelles Monitoring kostet pro Jahr schnell soviel wie bisher die Suchmaschinenoptimierung – ohne dass dafür allerdings ein einziger Fan oder gar Kunde gewonnen wurde.

Diese 7 Punkte machen deutlich, wie wichtig Suchmaschinen immer noch für Unternehmen aller Art sind. Gute Platzierungen in den Ergebnissen und ausgefeilte Anzeigenkampagnen gehören zu den Grundlagen der Online-Marketing-Strategie und sollten nicht zugunsten von Social Media geopfert werden. Denn erfolgreiches Online-Marketing besteht aus einem Mix der verschiedenen Instrumente. Zu denen gehört Social Media zweifellos auch – aber eben nicht statt, sondern zusätzlich zu anderen Instrumenten.

Die 7 Gründe, die Social Media für Marketers attraktiv machen, folgen übrigens in einem der nächsten Blogbeiträge .

In den Abendvorstellungen der “Fluch der Karibik 4″ lässt sich derzeit in einigen Kinos Außergewöhnliches beobachten.

Kurz vor Beginn der Werbung vor dem Film stürmt ein Paar ins Kino, lauthals streitend. Der Inhalt des Streits ist nicht klar erkennbar, es fallen aber Anschuldigungen wie “Unglaublich, du bist genau wie deine Mutter!” und ähnliche Nettigkeiten. Beide setzen sich kurz in eine der vorderen Reihen, streiten lauthals weiter. Plötzlich springt der Mann auf, dreht sich ans Publikum um und fragt lauthals “Eine Frage an euch, was sagt ihr: Essen echte Piraten Fisch?” Die anderen Zuschauer reagieren teilweise mit Gelächter, manche mit Zustimmung, die meisten mit Ungläubigkeit.

Die Aktion bringt die junge Frau dazu, aufzuspringen und aus dem Kino zu stürmen, nicht ohne dabei lauthals weiterzuschimpfen. Der junge Mann bleibt erst kurz verdutzt stehen, ruft ihr dann hinterher “Hab ich jetzt ganz umsonst für diesen Film bezahlt oder was??” und eilt ihr nach.

Unter den Zuschauern macht sich Getuschel breit, einige lachen. Einen solchen öffentlichen Streit hat man noch im Kino noch nicht erlebt.

Kurz darauf beginnt der erste Werbefilm, von Nordsee. Botschaft des kurzen Spots: “Falls jemand fragt: Echte Piraten essen Fisch.” Man kann förmlich spüren, wie es bei den Zuschauern langsam anfängt zu rattern, nach und nach wird allen klar: das Schauspiel, das sie gerade verfolgt haben, war genau das: ein Schauspiel! Und zwar ein ziemlich gutes…

Nach dem Film verteilt ein als Piraten verkleidetes Promoteam am Ausgang des Kinosaals Flyer zur Piratenbox von Nordsee und Schlüsselanhänger mit dem Slogan der Kampagne an die Zuschauer.

Diese Kampagne glänzt durch den Überraschungseffekt und die Integration verschiedener Elemente, was den Zuschauern mit Sicherheit lange im Gedächtnis bleiben und viele zum Weitererzählen anregen wird (was sich ja nicht zuletzt an diesem Blogposting zeigt).

Deshalb das DIM-Urteil: 5 Sterne!

Durch immer komplexer werdende Märkte wird die Identifizierung geeigneter und erfolgversprechender Unternehmensentscheidungen im Marketing-Bereich immer schwieriger. Um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, bedarf es daher einer genauen Untersuchung der Marktdaten und -trends, um auf dieser Basis geeignete Marketingmaßnahmen ableiten zu können. Das Werkzeug, mit dem relevante Marktdaten und -trends, wie zum Beispiel Kundeneinstellungen oder Wettbewerberinformationen, entscheidungsrelevant aufgearbeitet werden, wird mit dem Begriff Marktforschung zusammengefasst:

 
Unter Marktforschung versteht man die systematische Gewinnung, Aufbereitung und Interpretation von, für die unternehmerische Planung relevanten, Informationen. Zudem zeichnet sich Marktforschung durch ihre Zweckorientierung, ihr systematisches Vorgehen und ihre Prozessstruktur aus.

Die Marktforschung erfüllt im Unternehmen folgende Funktionen:

• Anregungsfunktion
• Prognosefunktion
• Bewertungsfunktion
• Kontroll- und Bestätigungsfunktion

Die Realisierung eines Marktforschungsprojektes lässt sich idealtypisch in fünf Phasen strukturieren, wobei jeder Phase spezifische Aufgaben und Prozessschritte zugeordnet werden können. Konkret geht es in den einzelnen Phasen vor allem darum, die folgenden Fragestellungen zu bearbeiten und zu beantworten:

Abb: Ablauf einer Marktforschungsstudie

Prof. Dr. Nikola Ziehe zeigte beim Kölner Marketing 2011 in einem spannenden Vortrag auf, wie sich Unternehmen über den Preis positionieren und was Unternehmen von Giganten wie Media Markt oder Saturn lernen können. In diesem kurzen Ausschnitt gibt Prof. Dr. Ziehe Tipps zur optimalen Preiskommunikation:

Die Präsentation von Prof. Dr. Ziehe können Sie sich hier ansehen und herunterladen:

Der Markenexperte Dr. Karsten Kilian referierte beim Kölner Marketingtag 2011 über das Thema “Mitarbeiter als Markenbotschafter”. Hier ein kurzer Ausschnitt seines Vortrags.

Den gesamten Vortrag finden Sie bei Slideshare zum Download.

Dr. Kilian hat sich in den vergangenen Jahren einen exzellenten Ruf als Markenexperte erworben. Durch seine Website www.markenlexikon.com und eine regelmäßige Kolumne in der Absatzwirtschaft erreicht er mit seinem Fachwissen jeden Monat Zehntausende von Marketeers. Dr. Kilian lehrt an mehreren Hochschulen und berät mittelständische Unternehmen in markenstrategischen Fragen. Für das Deutsche Institut für Marketing ist er als Trainer und Referent tätig. Beim Kölner Marketingtag hat er sich nach seinem Vortrag für ein Interview zur Verfügung gestellt.

1. Herr Dr. Kilian, in Ihrem Vortrag weisen Sie auf die Rolle der Mitarbeiter als Markenbotschafter hin. Wie hat sich die Bedeutung der Mitarbeiter durch Social Media verändert?

Die Rolle der Mitarbeiter als Markenbotschafter hat durch Social Media weiter an Bedeutung gewonnen. Hauptgrund hierfür ist, dass viele Mitarbeiter heute mit eigenen Gedanken und Kommentaren auf Social-Media-Portalen aktiv sind. Ob es sich dabei um offizielle Markenbotschaften oder persönliche Einschätzungen zur Marke handelt, ist unerheblich. Fakt ist: Jeder Mitarbeiter ist immer und überall Markenbotschafter! Das stellt große Herausforderungen an die Unternehmen – und an die Mitarbeiter. Es muss klar geregelt werden, was gewünscht (und gefördert) wird und was nicht, vor allem aber, was zulässig ist und was nicht.

2. Wie gelingt es Unternehmen, die Mitarbeiter auf „eine Linie“ zu bringen, um ein einheitliches Markenbild und gemeinsame Markenwerte zu transportieren?

Zunächst einmal braucht es ein brauchbares Markenprofil, und kein austauschbares Einerlei von 08/15-Markenwerten à la Tradition, Qualität, Innovation und Kundenorientierung. Daran scheitern aktuell noch immer die meisten Unternehmen, wenn sie denn überhaupt einen Markenkern und Markenwerte festgelegt haben. Viele Unternehmen geben sich nach wie vor mit umfangreichen “Corporate Design”-Handbüchern zufrieden, die aber lediglich die gestalterische Oberfläche regeln – und damit wenig Hilfestellung bieten, um das Verhalten aller Mitarbeiter an der Marke ausrichten zu können.

Deshalb gilt es zunächst die Marke auf KURS zu bringen, d.h. konkrete, ursächliche, relevante und spezifische Markenwerte festzulegen mit denen sich das Unternehmen dauerhaft vom Wettbewerb differenzieren kann. In einem zweiten Schritt gilt es die aus dem früheren und aktuellen Handeln des Unternehmens abgeleiteten Markenwerte im Unternehmen fest intern zu verankern. Das kann zum einen durch Einmalaktionen geschehen, vor allem aber sollten die Markenwerte in bestehende Aktivitäten integriert und/oder neue Aktivitäten, Gremien und Regeln dauerhaft im Unternehmen verankert werden. Dabei gilt: Interne Markenverankerung ist kein Projekt, sondern eine Lebensaufgabe!

3. Welche Bedeutung haben die Mitarbeiter als Markenbotschafter in kleinen und regionalen Unternehmen im Gegensatz zu großen Konzernen?

Es kommt weniger auf die Unternehmensgröße an als vielmehr auf die branchenbezogene Relevanz der Mitarbeiter. Während Konsumgüterhersteller eine Marke meist relativ leicht führen können, weil nur wenige Mitarbeiter involviert sind, ist diese Aufgabe bei Dienstleistungsunternehmen und Industriegüterherstellern auf deutlich mehr Mitarbeiter verteilt. Hinzu kommt, dass der persönliche Kundenkontakt in beiden genannten Wirtschaftszweigen wesentlich intensiver ist und dadurch auch viel stärker die Markenvorstellung der Kunden prägt.

Kleine und regionale Unternehmen haben hierbei zwei Vorteile. Zum einen sind sie in der Region verwurzelt, was die Identifikation mit dem Unternehmen und damit mit der eigenen Marke erleichtert, zum anderen ist der Kontakt zur Geschäftsleitung, insbesondere bei familiär geprägten KMU, wesentlich ausgeprägter. In allen Fällen gilt: Der Erfolg interner Markenführung hängt zuallererst vom Führen und Vorführen durch die Unternehmensleitung ab. Nur wenn die verantwortlichen Führungskräfte, allen voran der Chef bzw. die Chefin, die Marke tagtäglich im eigenen Tun berücksichtigen, werden auch die Mitarbeiter versuchen, in ihrem Tun (und Lassen!) möglichst auf einer Linie mit der eigenen Marke zu sein. Letztendlich gilt: Je stärker das Markenprofil, umso profilprägender treten die eigenen Mitarbeiter auf und umso größer ist der Unternehmensprofit!

Vielen Dank für das Interview und Ihren spannenden Vortrag.

Der Kölner Marketingtag 2011 war ein voller Erfolg. Mehr als 170 begeisterte Teilnehmer liesen sich von den Vorträgen inspirieren und nutzten die Gelegenheit zu intensivem Networking und Erfahrungsaustausch.

Im Laufe der kommenden Woche laden wir Bilder, Videos und die Präsentationen hier im Blog sowie auf der Website www.koelner-marketingtag.de hoch. Vorab hier schonmal kleine Impressionen in Form von kurzen iPhone-Videos.

Prof. Dr. Michael Bernecker: Typengerechte Kundenansprache

Dr. Karsten Kilian: Mitarbeiter als Markenbotschafter

Jochen F. Obrecht: Erfolgreicher Markenrelaunch in der Schuhbranche

Die Vorbereitungen zum Kölner Marketingtag 2011 laufen auf Hochtouren. Der 19.05.2011 gehört ganz dem Thema Marketing: sechs spannende Vorträge sowie jede Menge Möglichkeiten zum Networken mit Marketingverantwortlichen aus der Region.

Tickets und alle Infos gibt’s auf www.koelner-marketingtag.de.

Wissen Sie, warum Kunden Ihre Produkte kaufen? Welches die wirklich kaufentscheidenden Merkmale einer Verpackung oder eines Werbemittels sind? Warum manche Produkte trotz lehrbuchmäßigen Marketings im Regal liegen bleiben? Neuromarketing bietet Antworten auf diese und ähnliche Fragen.

Aber was ist Neuromarketing überhaupt? Neuromarketing ist aus der Neuroökonomie entstanden. Dieses innovative und interdisziplinäre Wissenschaftsgebiet setzt sich aus der Psychologie, den Neuro- und Wirtschaftswissenschaften zusammen. Die Neurowissenschaft steuert dabei den neuesten und auch ausgefallensten Teil bei. Sie beschäftigt sich mit den Funktionen und Strukturen des Nervensystems und stellt so den Zusammenhang zum Gehirn und seiner Informationsverarbeitung dar. Und genau da setzt das Marketing an!

Die Erkenntnisse aus der Hirnforschung nutzen Neuromarketer, um menschliches (Kauf-) Entscheidungsverhalten besser zu verstehen und effizienter einzusetzen. Dabei ergänzen neurowissenschaftliche Ergebnisse bspw. die Thesen aus der Psychologie und dem klassischen Marketing. Die Antwort auf das „Warum“ im menschlichen Verhalten liefert dabei wohl oftmals den höchsten Erkenntnisgewinn für das Marketing. Gegenüber der klassischen Marktforschung hat diese Methode den Vorteil, dass Fragestellungen nicht wie in Interviews rückwirkend, sondern gezielt prophezeit beantwortet werden können.

Warnhinweise auf Zigarettenschachtel erhöhen das Verlangen

Wissenschaftler haben herausgefunden, dass Bilder von Lungenkrebs und anderen Spätfolgen des Rauchens keine abschreckende Wirkung auf Konsumenten haben. Die Lust nach einer Zigarette beeinflussen diese Bilder keineswegs – ganz im Gegenteil!

Neurowissenschaftler untersuchten das Verhalten von Rauchern während der Präsentation abschreckender Bilder im Kernspintomografen. Vor der Untersuchung  gaben die Probanden an, dass diese Bilder ihr Verlangen nach einer Zigarette schmälerten. Jedoch ergaben Untersuchungen am Magnetresonanztomografen anschließend, dass bei der Präsentation der gleichen Bilder das Suchtzentrum im Gehirn aktiviert wurde und ein Verlangen anstelle einer Abneigung entstand.

Das Gezeigte wirkte wie ein visueller Reiz und aktivierte den Nucleus accumbens, der auch als „Suchtzentrum“ des Gehirns bezeichnet wird. In diesem Hirnareal wurde das Verlangen nach beispielsweise Sex und Drogen lokalisiert. Es kann also davon ausgegangen werden, dass lediglich der Anblick einer Schachtel ein entsprechendes Verlangen auslöst und ein nicht kontrollierbares Handeln nach sich zieht.

Was kann man daraus fürs Marketing ableiten?

Konsumenten fühlen sich angesprochen, wenn das Gezeigte sie emotional und unterbewusst anspricht. Auch Assoziationen, die sie beim Betrachten verschiedener Gegenstände entwickeln, kontrollieren den Verstand. Das heißt, selbst wenn ihnen bewusst ist, dass die gezeigten Bilder schlimme Krankheiten darstellen, die auch sie treffen können, wird über das unterbewusste System des Gehirns, zusammen mit den Assoziationen und  dem Erlernten (Lungenkrebs heißt Rauchen – Rauchen heißt Zigarette – ich bin süchtig nach Zigaretten – ich möchte eine Zigarette rauchen) eine Verbindung zum Produkt hergestellt. Diese Verbindung führt schlussendlich zum Handeln – hier zum Griff zur Zigarette oder aber zum Kauf allgemein.

Sollte eine Marke also noch keine Assoziationen/Erinnerungen in den Hirnen der Konsumenten hervorrufen – nutzen Sie die Ansprache über Gefühle und Emotionen! So können Sie den Verstand des Konsumenten „ausschalten“ und Ihre Marke beim Kunden verankern und ihn oftmals zum Kauf animieren. Das Bewusstsein, ob ein Kauf sinnvoll und richtig ist, wird hierbei ignoriert.

Ein schönes Beispiel, welches eine „alte“ Marke über Emotionen, fernab vom eigentlichen Thema, wieder ins Bewusstsein des Konsumenten bringt, ist der TV-Spot von Fleurop im schweizerischen Fernsehen.

Das Deutsche Institut für Marketing bietet im November 2011 ein Seminar zum Thema Neuromarketing an.

Ihr Nutzen aus diesem Seminar:

• Bereichern Sie Ihre Marketingarbeit mit modernsten Erkenntnissen und Methoden aus dem Neuromarketing
• Tauschen Sie sich mit Fachkollegen aus
• Strukturieren Sie den Einsatz von Marketinginstrumentarien unter Berücksichtigung des Neuromarketing.
• Erhalten Sie Detailwissen durch den Trainer und nachvollziehbaren Umsetzungshilfen für Ihren beruflichen Alltag.
• Umfangreiche, gut strukturierte Unterlagen
• Sie erhalten Zugang zu unserem Onlinecampus und können alle Inhalte sowie aktuelle Studien auch online verwenden.

Weitere Informationen zum Neuromarketing-Seminar finden Sie hier

Eine Kundenzufriedenheitsmessung bietet mehr als nur die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Viele Unternehmen begehen den Fehler, das Thema Kundenzufriedenheitsmessung ausschließlich im Rahmen ihrer eigentlichen Funktion, nämlich dem Einholen eines fundierten Kunden-Feedbacks zu betrachten.

Natürlich sollte diese Kernaufgabe auch immer im Mittelpunkt stehen und die Hauptmotivation einer solchen Zufriedenheitsanalyse darstellen. Allerdings zeigen die folgenden Beispiele, dass eine Kundenzufriedenheitsmessung noch sehr viel mehr kann. Konkret geht es darum, die Analyse respektive die gewonnenen Ergebnisse auch als Marketinginstrument für die interne und externe Kommunikation einzusetzen.

Den vollständigen Artikel können Sie hier kostenlos downloaden.