DIM-Marketingblog

Kunden suchen Sie! Werden Sie auch gefunden?

Kunden suchen tatsächlich nach Lieferanten! Privatpersonen kaufen in einem Jahr ca. 400 verschiedene Produkte und Leistungen ein. Professionelle Einkäufer kommen sogar auf ca. 3000 verschiede Produkte, die sie innerhalb eines Jahres beschaffen.

Da sie nicht immer bereits über feste Lieferanten verfügen, sind sie auf der Suche. Diese Situation ist für Ihr Marketing und den Vertrieb natürlich eine hervorragende Situation. Allerdings erfährt man leider nichts davon, bzw. oftmals viel zu spät. Nehmen wir einmal an, dass in Ihrer Branche 100.000 potenzielle Kunden existieren. Zudem kann man unterstellen, dass ca. 10% der Kunden im Jahr den Lieferanten wechseln. D.h. sie haben die Möglichkeit, jedes Jahr 10.000 neue Kunden zu gewinnen. Wie viele Kunden haben Sie dieses Jahr bisher gewonnen?

Das Kernproblem in vielen Branchen besteht tatsächlich darin, diese suchenden Kunden zu finden. Die folgenden Kernfragen sollte ein Unternehmen versuchen zu beantworten:

1. Wann suchen Kunden?
2. Wo suchen Kunden?
3. Welche Informationen benötigt der Kunde?
4. Wie geht er mit den Informationen um?
5. Welche Kriterien werden für die Kaufentscheidung herangezogen?

Diese klassischen Fragen der Marktforschung werden gerne ignoriert oder aus dem Bauch heraus beantwortet: „Wir wissen das!“, „Wir sind Marktführer, unsere Kunden kommen schon zu uns.“ Ist dies tatsächlich so, oder machen Sie sich nur etwas vor?

Wann suchen Kunden?

Für viele Produkte und Leistungen gibt es ausgeprägte Informationsfenster, in denen die Kunden sich informieren. So suchen einige Kunden zum Beispiel nach neuen Urlaubszielen, wenn Sie gerade aus dem Urlaub zurück gekommen sind. Getreu dem Motto: „Der Urlaub war so schön. Wo fahren wir denn nächstes Jahr hin?“ Gleichzeitig beobachtet man in der Branche jedoch auch das ausgeprägte Last-Minute-Verhalten. D.h. erst einige Tage/Wochen vor dem eigentlichen Urlaub buchen die Kunden den Urlaub. Ein Unternehmen, das beide Zeitfenster bedienen möchte, kommt oftmals in Problemsituationen, da es den gestiegenen Kommunikationsaufwand nicht abdecken kann. Falls das auch bei Ihnen der Fall sein könnte, müssen Sie sich auf eines der Zeitfenster beschränken.

Wo suchen Kunden?

Kunden nutzen unterschiedliche Wege, um sich zu informieren. Dies scheint zunächst eine Binsenweisheit zu sein. Aber haben Sie das Suchverhalten Ihrer Kunden schon einmal analysiert? Fragen Sie regelmäßig Ihre Kunden, „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“. Sie erhalten damit einen ersten Überblick. Noch viel wichtiger müsste die Fragestellung für Ihre Nichtkunden sein. Also die Personenkreise, die nicht bei Ihnen, sondern bei der Konkurrenz kaufen. Wie haben diese sich informiert? Gerade in den letzten Jahren hat die Verbreitung des Internets zu einer Verschiebung der Informationskanäle geführt. Immer mehr Menschen „Googlen“, um sich zu informieren. Es gibt zwar immer wieder das Vorurteil, dass Kunden sich erst im Fachgeschäft informieren, um dann im Internet billiger zu kaufen, aber Studien belegen eigentlich den Weg genau anders herum: 9 von 10 Kunden gaben in einer aktuellen Studie an, dass Sie sich zunächst im Internet über Leistungen informieren, um dann das Produkt zu kaufen. Sind Sie bei Google auf der ersten Seite zu finden? Tatsächlich verlieren, oder besser bekommen, die meisten Unternehmen die Kunden nicht, weil die Konkurrenz bessere Leistungen bietet, sondern weil diese ein besseres Marketing aufweisen.

Welche Informationen benötigt der Kunde?

In ersten Kontaktsituationen machen viele Unternehmen den Fehler, mit „Kanonen auf Spatzen zu schießen“. D.h. der Kunde wird häufig mit fachlichen Informationen und technischen Details zu einem zu frühen Zeitpunkt behelligt. Natürlich ist es wichtig dem Kunden zu zeigen, dass man kompetent ist, sein Fach versteht und die eigene Lösung technisch die Beste ist. Viel wichtiger ist es jedoch, vom Kunden zu erfahren, welches Problem er lösen möchte, welche Anforderungen er hat und welche Kriterien für seine Bewertung wichtig sind. Daher sollte in Erstkontaktsituationen mehr gefragt und weniger geredet werden. Die meisten Unternehmen belassen die Bedarfserhebung bei der Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ und nutzen nicht die Informationsbereitschaft Ihrer Kunden.

Was macht der Kunden mit den Informationen?

Viele Informationen, Datenblätter, Handbücher oder Produkttests werden von Kunden nur oberflächlich verarbeitet. Nehmen Sie alleine das Kleingedruckte oder die AGB´s. In 99% aller Fällen hat man dem Kunden zwar diese zur Verfügung gestellt, aber er liest sie nicht. Oder haben Sie zum Beispiel die AGB´s Ihres Stromversorgers gelesen? Aber nicht nur diese Informationen werden verarbeitet, sondern auch die klassischen Produktbeschreibungen. Besonders frustrierend sind natürlich Kunden, für die man umfangreiche Unterlagen aufbereitet, und diese dann später sagen, „Ach ja danke nochmals, ich brauchte die Unterlagen dann aber doch nicht.“ Doch wissen Sie dies vorher? Der für den Kunden relevante Teil der Informationen fließt direkt in die Kaufentscheidung mit ein. Interessanter Weise sind dies häufiger nebensächliche Informationen, die mit dem konkreten Produkt herzlich wenig zu tun haben, dem Kunden aber helfen, Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten aufzubauen.

Wenn Sie im Vorfeld dem Kunden die für ihn notwendigen Informationen nicht bereitstellen, dann kann er seine Kaufentscheidung nicht weiter vorantreiben und zum Abschluss kommen. Versuchen Sie daher, Ihre Kommunikation auf die für den Kunden relevanten Informationen auszurichten.

Welche Kriterien werden für die Kaufentscheidung herangezogen?

Man hört immer wieder, dass Kunden nur auf den Preis achten und das Geiz geil ist. Natürlich gibt es Kunden, die nur auf den Preis achten. Dies tun sie aus zwei sehr unterschiedlichen Gründen:

1. Sie haben tatsächlich kein oder nur wenig Geld und müssen damit sehr geizig umgehen.
2. Sie wissen nicht, welches Kriterium sie für die Entscheidung sonst heranziehen können.

Die Selektionskriterien der Kunden sind elementar wichtig, da nach diesen auch gesucht wird. Ein Kunde sucht nicht nach Reisebüro Müller, sondern nach Urlaub auf Mallorca, der Sternekategorie, die Ausstattung des Hotels oder auch das Rahmenprogramm. Kennen Sie die Entscheidungsfaktoren Ihrer Kunden?

Mit der Beantwortung dieser Fragen und der dazugehörigen Umsetzung sollten sie eigentlich besser gefunden werden!
Viel Erfolg.

Readers Digest hat wieder die vertrauenswürdigsten Marken ernant. Klassiker bleiben Favoriten der Deutschen.

Die Studie „European Trusted Brands 2010“ von „Reader’s Digest“ hat auch 2010 wieder die vertrauenswürdigsten Marken ermittelt. T-Online verdrängt den Aufsteiger Google nach nur einem Jahr an der Spitze der europäischen Marken. Grund für den Vertrauensschwund bei Google sind wohl die anhaltenden öffentlichen Diskussionen um den „Gläsernen Internetnutzer“. Traditionsmarken wie Aspirin, Asbach und Miele punkten hingegen beim Verbraucher. Zum sechsten Mal in Folge erlangte der Markenklassiker Nivea in allen 16 europäischen Ländern Platz eins in der Kategorie Hautpflege. Eine größere Bedeutung für die Wahrnehmung von Marken hat inzwischen auch der Umweltschutz. Unternehmen, die sich glaubhaft als „Grüne Marke“ positionieren, können laut Studie das Vertrauen der Verbraucher dauerhaft binden, wie es bei Sparkasse, Aral, Miele, Frosch und Persil der Fall ist.

Mehr Informationen finden Sie hier: www.rdtrustedbrands.com

Unter CSR (Unternehmerische Sozialverantwortlichkeit) versteht man ein Konzept, das den Unternehmen als Grundlage dient, auf freiwilliger Basis soziale Belange und Umweltbelange in ihre Unternehmenstätigkeit und in die Wechselbeziehungen mit den Stakeholdern zu integrieren. (Quelle: Europäische Kommission)

Drei zentrale Punkte für CSR werden bei der Definition der Europäischen Kommission hervorgehoben:

• Wechselbeziehungen mit den Stakeholdern (Kapitalgeber, Arbeitnehmer, Gewerkschaften, Kunden, Lieferanten…),
• Freiwilligkeit,
• Soziale Belange und Umweltbelange.

Erweitert man den letzten Punkt noch um die ökonomische Belange, erhält man die drei Dimensionen der Nachhaltigkeit (Soziales, Ökologie, Ökonomie → „triple-bottom-line“).

Nach längeren Verhandlungen wurde nun die ISO Norm 26000:2010 veröffentlicht. Die Norm ist unter www.iso.org verfügbar. Mit einer deutschen Übersetzung ist im Frühjahr 2011 zu rechnen.

Die aktuelle Studie „Advertising Touchpoints Study 2010“ hat untersucht, an welche Weremittelkontakte sich Personen in den letzten 30 Tagen erinnern. Befragt wurden  7071 in sieben Ländern, davon 1011 Probanden aus Deutschland.

Die höchsten Erinnerungs- und Wahrnehmungswerte haten dabei die klassischen Medien TV (75%), Tageszeitung (62%) und Magazin (61%). Die geringten Werte hatten die Werbung in Videospielen (7%) sowie Werbung per SMS (5,7%). Werbung in den traditionellen Medien gehört also nach wie vor in jeden ausgewogenen Werbemix.

Interessant auch, welche Kanäle von den Befragten als ärgerlich oder lästig empfunden wurden. Hier lag Telefonmarketing mit 71% vor Internet Pop-Up Werbung (67,8%), Werbung in E-Mails (58,1%) und Werbung im TV (56,9%). International sieht es etwas anders aus: Werbung am Telefon wird weit weniger negativ wahrgenommen (61,7%), auch Internet Pop-Up Werbung (59,6%) und Werbung in E-Mails (52,3%) werden positiver aufgenommen.

Positiv wahrgenommen werden dagegen Online-Empfehlungen, Unternehmens-Websites sowie Produktproben.

Auch beim Thema Vertrauen zeigt sich, warum geschicktes Online-Marketing so wichtig ist. Empfehlungen im Internet vertrauen 36,7% der Befragten, nur getoppt von Offline-Empfehlungen (48,7%) und Produktproben (44%) und direkt gefolgt von der Unternehmenswebsite (30%). Telefonwerbung und Werbung in Videospielen weisen die geringsten Vertrauensraten auf.

Die Zahlen zeigen: ein Mix aus Online- und Offline-Werbemaßnahmen erweist sich nach wie vor als äußerst erfolgversprechend. Wer nur einzelne Kanäle bedient, muss mit Wirkungs- und Reichweitenverlusten rechnen.

Quelle: Advertising Touchpoints Study 2010, TNS infratest

Letzten Freitag war das Deutsche Institut für Marketing mit einem Vortrag beim Unternehmerforum in Hagen vertreten. Die Präsentation stellen wir Ihnen gerne hier zur Verfügung.

Das DiSG® Persönlichkeitsmodell in Coachings, Seminaren und Beratungen anwenden können, ist das Ziel der Trainerzertifizierung des Deutschen Institut für Marketing (DIM).

DiSG® ist das weltweit führende Persönlichkeitsmodell und findet im Rahmen der Personalauswahl und Personalentwicklung Anwendung. Mit Hilfe der Zertifizierung erweitern Trainer & Berater ihre Möglichkeiten und ihr Leistungsportfolio. Im Rahmen der DiSG®-Trainerausbildung lernen Trainer, Trainings und Coachings mit Hilfe der Everything DiSG® Facilitation System Komponenten zu planen und durchzuführen.

Zertifizierte Trainer erhalten beim DIM:

• 2-tägiges Zertifizierungstraining
• Umfangreiches DiSG® Trainerset
• Zugang zu EPIC® (onlinebasierte Verwaltungsplattform)
• Zugang zum Online-Campus (DIM-Wissensportal)
• 12 fertig konzipierte Trainings (inkl. aller Materialien) aus den Bereichen Führung, Kommunikation & Vertrieb
• Unterstützung bei der Akquise und Marktbearbeitung
• Möglichkeit der ermäßigten Mitgliedschaft im Weiterbildungsverband GABAL e.V.
• Ein kostenloses Jahresabo der Fachzeitung „wirtschaft + weiterbildung“ (in Verbindung mit der GABAL-Mitgliedschaft)

Mehr Informationen erhalten Sie hier: Trainerzertifizierung.

Das Deutsche Institut für Marketing wird morgen, am 05.11.2010, mit einem Vortrag zum Thema Social Media Marketing beim Unternehmerforum 2010 in Hagen vertreten sein.

Felix Beilharz, Referent, Trainer und Berater im Institut, wird das Fachforum 3 moderieren und einen Einblick in die Möglichkeiten des Web 2.0 geben. Im Vordergrund stehen dabei die Chancen, die sich Unternehmern bieten sowie die Frage, wie man diese Chancen bestmöglich ergreift:

• Was ist Social Media Marketing?
• Drei Schritte ins Web 2.0
• Gespräche über die eigene Marke verfolgen
• Ergebnisse der Marktstudie des DIM über Anwendung von Social Media Marketing
• Social Media in der Praxis.

Interessierte wenden sich zur Anmeldung bitte an Herrn Ulrich Brauer, Pressesprecher der Agentur für Arbeit in Hagen (Kontakt).

Für alle, die tiefer in das Thema einsteigen wollen, bietet sich das Social Media Seminar des Deutschen Instituts für Marketing an. Der November-Termin ist ausgebucht, am 15. Dezember sind noch wenige Plätze frei.

Köln, 04.11.2010: Auf der jährlichen Mitgliederversammlung, des Verbandes GABAL e.V. die traditionell am Vorabend des GABAL Symposiums stattfindet, wurde Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing in den Vorstand des Weiterbildungsverbandes GABAL e.V. gewählt. Er vertritt im Rahmen des Vorstandes das neu geschaffene Ressort Hochschule.

Prof. Dr. Bernecker

Der Verband GABAL ist vor 40 Jahren aus der Hochschullandschaft heraus entstanden und hat sich als Weiterbildungsverband im deutschsprachigen Raum etabliert.   Im Rahmen des neu eingerichteten Resorts Hochschule wird der aktuellen Entwicklung der Hochschullandschaft Rechnung getragen.

Prof. Bernecker: „Viele Hochschulen haben sich in den letzten Jahren bedingt durch den Bologna Prozess mit Weiterbildung auseinander gesetzt. Insbesondere die Schaffung von Bereichen und Abteilungen der wissenschaftlichen Weiterbildung zeigt diese Entwicklung. Da GABAL aktivierende Lehr- und Lernmethoden vertritt und die praxisorientierte Betriebswirtschaftslehre fördert, hat der Verband auch einen Mehrwert für die Hochschulen zu bieten.“

Die Zusammenarbeit der Hochschulen mit dem Verband hat in einigen Regionalgruppen des Verbandes eine lange Tradition. Diese soll gestärkt werden und sowohl für den Weiterbildungsmarkt, als auch für die Hochschulen transparenter gemacht. Damit hat der Verband die Möglichkeit eine Brückenfunktion zwischen dem Weiterbildungsmarkt und den interessierten Hochschulen zu bilden.

Die Aktivitäten des Verbandes werden in den nächsten Jahren neben der Betreuung von praktischen Themen der Erwachsenbildung und Weiterbildung, auch Netzwerkaktivitäten und Veröffentlichungen zur Weiterbildung und Hochschule sein.

Prof. Bernecker: „Der facettenreiche Weiterbildungsmarkt findet sich im GABAL Verband methodenübergreifend abgebildet. Die sich gerade stürmisch entwickelnde Hochschullandschaft hat ihre Basis schon immer im Verband gehabt und findet dort weitere Impulse, wenn sie sich dem Weiterbildungsmarkt öffnet.“

Über GABAL:

GABAL – Gesellschaft zur Förderung Anwendungsorientierter Betriebswirtschaft und Aktiver Lehrmethoden in Hochschule und Praxis e.V.

Beim Weiterbildungsverband GABAL e. V. treffen sich seit 40 Jahren verschiedenste Persönlichkeiten der Weiterbildungsbranche: Trainer, Personaler, Geschäftsführer und Führungskräfte. Sie sind Gleichgesinnte, weil sie sich für persönliches Wachstum interessieren, für lebenslanges Lernen und Erfahrungsaustausch zum Thema Weiterbildung. GABAL Mitglieder, die in der Weiterbildung tätig sind, verpflichten sich, die ethischen Richtlinien des Forum Werteorientierung in der Weiterbildung e. V. anzuerkennen.

GABAL Verband: www.GABAL.de